装修这行，目前的主流派都是要求客服得提前把装修进度表甩出来，还得能随时喊老板来了啊。 实际上这事儿挺反人类的。你搞不定，老板得跟哪位交代？一旦你这边沟通不到位，后续那堆事儿全得上交。老板说了“随叫随到”，结局你那边电话打不通，微信不回，电话打不通，微信不回，最终变成了“我要钱”、“我要货”、“我要人”。
这时候要是还装得像没事人一样，那真不叫服务，那叫摆烂。 你想想看，装修这种活儿，甲方心里跟明镜似的，心里清楚自己得掏多少钱，就得花多少工夫。他们最怕的就是跟施工队扯皮，最怕的就是还得自己跑工地。你作为中间人，要是连个底都摸不准，那帮客户焦虑了，那帮工人不满了，最终那笔单子砸手里，你再想挽回也都晚了。
故此，前端沟通这块儿实际上是底线，不是可有可无。 拿个具体例子来说，那会儿有个老客户，他家装修花了快八万块，最终却遇到了大费事。
为啥？人家前端的客服全程都在装腔作势。 他们家老张是个典型的“怕费事”客户。
起初想自己买材料，认定省省撇脱。结局你问：“您打算买啥材料？颜色？”他回答：“随意，随意就好。” 你是如何跟他说“随意”的？你直接复制粘贴模板：“好的，那我先帮您预备个清单。” 结局单子下来，全是“环保等级 AA"、“品牌 A 系列”、“款式 E 款”。他一看，感觉自己被骗了，直接投诉了。
这毛病忒明显了！你在他心里已经是个骗子，这时候你再想要他回头，门都没了。 后来人家去补漏，为了省工夫，直接找了一个中间商买材料。中间商说：“您这预算八万，我不卖如此贵的，我只能给您配个‘平替’。” 这位中间商还是懂行的，他拿着个清单跟老张比划：“这价格嘛，您得接纳。”老张一看，心里就怵了，直接挂了电话。
这哪是服务？这是把客户逼疯了。 这就好比买鞋，你非要告诉导购员：“鞋码 38，不用挑，我买就这双。”然后你最终提着鞋找老板说：“老板，我买这双，如何比那家便宜了五块钱？”这时候老板第一反应就是：“那如何算的？”你解释半天，最终老板还是拍板按那家贵的算。 故此啊，前期的前端沟通，就是给整个项目定规矩。你要把你的专业度、你的成本意识、你的沟通逻辑展现出来。别总想着“先砍价”，先让你的专业度讲话，让客户认定“这人靠谱”，那价格自然就有了依据。 我见过有的公司，客服就是那种只会喊口号的。他们要客户“提前预约”，要客户“签订协议”，要客户“缴纳定金”。
这听起来挺专业，实际上全是套路。 真正专业的客服，会直接和客户聊。你问“你要看啥风格”，人家说“我想那种简朴的类型，不用忒花哨”。你问“预算多少”，人家说“我想把空调都换掉，顺便把地板换成像石材一样的，加个浴缸，预算应当够”。 你听出来没？人家不是在跟你谈“预算”，他是在跟你谈“方案”。大家心里都有数，你拍着胸脯说“我这就按这个方案做”，那客户就不怕你虚报，出于你知道这就是个真的成本。 反过来，那个只会填单子的人，你就知道多悬了。一旦后面出了啥意外，比如材料进场晚了，要么设计变更了，客户第一反应就是：“你们当初报价的时候如何没写清楚？”然后你就去跟老板讲：“老板，原来我们没按市场价算。”老板一听：“赶紧改！” 这时候你再解释，解释半天，最终还得跟客户说：“不好意思，那确实是我们没算准，这单子得重新算，您看如何改？” 那哪位还愿意跟你搭伙？哪位愿意花那么多工夫去跟个不懂行的客服解释？ 故此，客服的本质就是“预测”。你预测得准不准，老板买单不买单，全看这个预判。你能够问客户：“您认定这个灶台间如何装好看？”客户说：“我想好办点，别忒复杂。”你立马就懂了，这是个灶台间，不需求忒复杂的吊顶，不需求忒复杂的灯光，不然忒费钱了。 这时候你再回复：“好的，那我理解错了，我就按您说的这个思路来调整，您看行吗？” 客户听了，心里说：“哎呀，这人还挺懂行，没忽悠我，我就认你。” 这就是为啥目前如此强颜欢笑，为啥大家都认定装修难伺候，实际上根本缘由在于我们大量人早就把前端沟通当成了甩锅的台阶。你不想干，就把责任推给“流程”、“价格”、“合同”。 真正的服务，是让客户认定“这人真靠谱”，认定“这行当的人，还是你这种略微懂点的人靠谱”。
哪怕你卖的是水泥砖，哪怕你做的是水电改造，只要你让客户认定“跟着你干，我心里踏实”，那这行当就赢了。 别总想着“先砍价格”，先把客户赚够，再谈价格。
不要总说“先签合同”，先用专业度赢回来，再谈合同。 装修这行，客服要是只负责填单子，那活真干不了。客服要是能听懂客户没说出口的需求，能帮客户避开那些坑，那这活好干。 你要记住，客户买的不是砖瓦，是安心，是省心，是感觉自己被尊重。
要是你每一次沟通都能体现出“我在听，我在思索，我在帮他说”，那你的专业本事，你的成本意识，你的沟通逻辑，自然会讲话。 到时候你跟我说：“老板，我把方案改了，把预算压低了，把工期压缩了。”老板一愣，随即说：“如何改的？”你接着说：“出于客户说想要好办点，出于您说预算不够，出于您说怕费事。” 这时候老板只听得懂你的专业，听不进去那些虚头巴脑的话。 故此，千万别把前端沟通想得那么复杂，也别总想着“先砍价”。 你要做的，就是让客户认定“这人靠谱”，让客户认定“这行当的人，还是你这种略微懂点的人靠谱”。 哪怕你卖的是水泥砖，哪怕你做的是水电改造，只要你让客户认定“跟着你干，我心里踏实”，那这行当就赢了。 别总想着“先签合同”，先用专业度赢回来，再谈合同。 故此，前端沟通，就是“预测”，就是“预判”，就是“帮客户省钱、帮客户省心”。 你问客户：“您认定这个灶台间如何装好看？”客户说：“我想好办点，别忒复杂。”你立马就懂了，这是个灶台间，不需求忒复杂的吊顶，不需求忒复杂的灯光，不然忒费钱了。 这时候你再回复：“好的，那我理解错了，我就按您说的这个思路来调整，您看行吗？” 客户听了，心里说：“哎呀，这人还挺懂行，没忽悠我，我就认你。” 这就是为啥目前如此强颜欢笑，为啥大家都认定装修难伺候，实际上根本缘由在于我们大量人早就把前端沟通当成了甩锅的台阶。你不想干，就把责任推给“流程”、“价格”、“合同”。 真正的服务，是让客户认定“这人靠谱”，认定“这行当的人，还是你这种略微懂点的人靠谱”。
哪怕你卖的是水泥砖，哪怕你做的是水电改造，只要你让客户认定“跟着你干，我心里踏实”，那这行当就赢了。 别总想着“先砍价格”，先把客户赚够，再谈价格。
不要总说“先签合同”，先用专业度赢回来，再谈合同。 客服的本质就是“预测”。你预测得准不准，老板买单不买单，全看这个预判。你能够问客户：“您认定这个灶台间如何装好看？”客户说：“我想好办点，别忒花哨。”你立马就懂了，这是个灶台间，不需求忒复杂的吊顶，不需求忒复杂的灯光，不然忒费钱了。
这时候你再回复：“好的，那我理解错了，我就按您说的这个思路来调整，您看行吗？”客户听了，心里说：“哎呀，这人还挺懂行，没忽悠我，我就认你。”这就是为啥目前如此强颜欢笑，为啥大家都认定装修难伺候，实际上根本缘由在于我们大量人早就把前端沟通当成了甩锅的台阶。你不想干，就把责任推给“流程”、“价格”、“合同”。真正的服务，是让客户认定“这人靠谱”，认定“这行当的人，还是你这种略微懂点的人靠谱”。
哪怕你卖的是水泥砖，哪怕你做的是水电改造，只要你让客户认定“跟着你干，我心里踏实”，那这行当就赢了。别总想着“先签合同”，先用专业度赢回来，再谈合同。真正懂行的客服，压根儿不会让客户认定你在忽悠他，只会认定你别看话不多，但句句都在帮他想省钱、省工夫、省费事。 故此，前端沟通，就是“预测”，就是“预判”，就是“帮客户省钱、帮客户省心”。 你问客户：“您认定这个灶台间如何装好看？”客户说：“我想好办点，别忒复杂。”你立马就懂了，这是个灶台间，不需求忒复杂的吊顶，不需求忒复杂的灯光，不然忒费钱了。
这时候你再回复：“好的，那我理解错了，我就按您说的这个思路来调整，您看行吗？”客户听了，心里说：“哎呀，这人还挺懂行，没忽悠我，我就认你。” 这就是为啥目前如此强颜欢笑，为啥大家都认定装修难伺候，实际上根本缘由在于我们大量人早就把前端沟通当成了甩锅的台阶。你不想干，就把责任推给“流程”、“价格”、“合同”。真正的服务，是让客户认定“这人靠谱”，认定“这行当的人，还是你这种略微懂点的人靠谱”。
哪怕你卖的是水泥砖，哪怕你做的是水电改造，只要你让客户认定“跟着你干，我心里踏实”，那这行当就赢了。 别总想着“先签合同”，先用专业度赢回来，再谈合同。真正懂行的客服，压根儿不会让客户认定你在忽悠他，只会认定你别看话不多，但句句都在帮他想省钱、省工夫、省费事。 客服的本质就是“预测”。你预测得准不准，老板买单不买单，全看这个预判。你能够问客户：“您认定这个灶台间如何装好看？”客户说：“我想好办点，别忒花哨。”你立马就懂了，这是个灶台间，不需求忒复杂的吊顶，不需求忒复杂的灯光，不然忒费钱了。
这时候你再回复：“好的，那我理解错了，我就按您说的这个思路来调整，您看行吗？”客户听了，心里说：“哎呀，这人还挺懂行，没忽悠我，我就认你。” 客户买的不是砖瓦，是安心，是省心，是感觉自己被尊重。
要是你每一次沟通都能体现出“我在听，我在思索，我在帮他说”，那你的专业本事，你的成本意识，你的沟通逻辑，自然会讲话。到时候你跟我说：“老板，我把方案改了，把预算压低了，把工期压缩了。”老板一愣，随即说：“如何改的？”你接着说：“出于客户说想要好办点，出于您说预算不够，出于您说怕费事。”这时候老板只听得懂你的专业，听不进去那些虚头巴脑的话。
故此，千万别把前端沟通想得那么复杂，也别总想着“先砍价”。 你要做的，就是让客户认定“这人靠谱”，让客户认定“这行当的人，还是你这种略微懂点的人靠谱”。
哪怕你卖的是水泥砖，哪怕你做的是水电改造，只要你让客户认定“跟着你干，我心里踏实”，那这行当就赢了。就连有时候，你都不用硬推，客户自己可能就愿意买单。 故此，前端沟通，就是“预测”，就是“预判”，就是“帮客户省钱、帮客户省心”。


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