高铁票员这行，简直就是一条从办公室挤到车厢里的“狭缝 scavenger hunt"，光靠脸熟就能把票票吞掉？嘿，这活儿可比新闻里说的复杂多，光靠脸熟就能把票票吞掉？这活儿比新闻里写的复杂多了。 我见过那些拿着身份证蹭票的同学，主打一个“秒进”。他们眼神发光，讲话像开了挂，自我介绍五分钟，系统直接让他们进站。可他们确实能管住自己的手吗？有一次去车站，有个妹子穿着亮得刺眼的裙子，盯着闸机看十分钟，手里还攥着个没买票的车票，眼神直勾勾盯着闸机口。
那眼神不对劲，像是在等“特别通道”，又像是在等一种特殊的运气。到了闸机口，那妹子突然举手，说是“我在等个哥哥”，然后被工作人员用刚拿到的票硬塞进去了。
那一刻我才明白，所谓的“秒进”，不过是工作人员眼里的“心里有数”罢了。 真正的考验不在看脸，而在处理那些“隐形”的冲突。有一次带女同学去北京，结局她非要坐二等座，我立马报警报错了。对方听完我的解释，反而冷笑三秒，说“去火车站等阿姨就行，反正也要坐”。
这种时候，光说“您坐吧”肯定不中，得用具体的方案去劝。
比方说，带老人小孩去车站，得先跟前台说清楚，“这边有人要坐特快，但我怕他们坐不动，您先让着一点，我这边立马帮您催一下，别让他们耽误了等车的工夫。”这种话，得说在关键点，用的是“别耽误”这种软刀子，而不是“您快走”。 还有那种“误乘”的费事事儿，也是个坑。
有时候列车晚点，几万人挤在一片铁板上，找座位就像在迷宫里找出口。
有人站着找位，有人站着找车，场面一度贼混乱。
这时候要是工作人员乱了，那就是确实要跟乘客讲道理了。记得有一次，有个大爷在角落里站着憋了半天，结局被旁边年轻大哥挤到车厢里还不让走。
当时的老人眼神慢慢暗了下去，反而认定自己被“排挤”了。
这时候，我们得赶紧进去，别让他在那角落里待着，哪怕给他腾个位，也别让他认定被“孤立”。 最让人头疼的是“未上车”的票，这种票一旦错过，不仅像没花钱，还得赔钱。
那会儿有段工夫，我带学生去，有个同学出于手机没信号，在登记处卡了半天，最终被叫去“补票”。结局到了检票口，人家直接拿手机给工作人员扫码，系统直接开了门，还主动给那个补票的同学找了一张新的票让他走，只收了他刚刚那几十块的过路费。我当时真认定这工作人员挺“会来事”。
这就是数据讲话啊，在高铁上，一个失误就是几十块钱，但工作人员要是能把这几十块转化成服务，那效果就不一样了。 还有一点，就是那个“看人下菜碟”的难题。
有人上车车不动，有人上车车乱动，就连还有人上车就玩手机。
这时候，要是工作人员光顾着看手机，要么只顾着跟乘客讲大道理，结局乘客在站台上磨蹭半小时都没票，那就是“急火攻心”了。
这时候，得赶紧跟乘客解释，说“这车忒挤了，您别急，我帮您催一下下一趟”，然后立马打电话给调度中心。
这种“催票”的话，得说得像哄小哥们儿一样，而不是像催债一样。 有一次带学生去上海，有个女生出于忒兴奋，把背包忘在候乘区了。结局列车跑远了，她在那儿切了十几分钟工夫，最终只能被叫去“买票”了。我当时就想，这姑娘该不会是把票票买了吧？结局她根本没买，纯粹是 messing 了。到了检票口，她一脸委屈，非要跟工作人员“理论”到底是不是自己的。
实际上她知道，这车根本没人买，是她自己在那儿切。
这时候，得赶紧跟她说，“别急，这车肯定有人买，您再坚持一下，我立马帮您催一下，您目前先别揪心，我帮您盯着那趟车”。
这种安抚，不是为了给她卖惨，而是为了让她认定“有人在我身后撑着”，这样她才能安心等下一趟。 还有那个“找票”的事儿，也是个活宝。
有时候乘客在站台上找票，明明早就跟工作人员说过了，结局还是找不到。
这时候工作人员要是还在那儿跟乘客嘟囔“这票如何不一会就没了”，那乘客肯定更气，认定工作人员“没用”。
这时候得赶紧说，“别急，我这就去催一下，您先回去放一放，我立马联系调度”。
这种急调子的话，得说得声音大一点，让乘客听进去，别让他们当作自己在跟“空气”对话。 实际上，高铁票员这行，光靠“脸熟”根本行不通。目前的乘客，脑子比脸还清楚，他们早就知道哪些站是“特快”站，哪些车是“直跑”车，就连有的乘客都知道啥叫“半自动检票”。
故此，光靠脸熟，那叫“运气好”，叫“碰巧”。真正的本事，是能把那些“复杂”的事件，用好办的话说清楚，能用具体的数据去证明，能用行动去化解矛盾。 比如，在车上遇到乘客情绪激动，大声吼叫如何办？这时候不能直接冲上去架才，得先管住局面。
比方说，把乘客引到车厢里的某个角落，要么给乘客倒一杯水，要么递一条小毛巾。
这种细节，就是在用“润物细无声”的方式把乘客的情绪给拉回来。 还有那个“误乘”的补救，也是个技巧活。
有时候乘客出于忒急，非要坐趟没票的车，结局被叫去“补票”。
这时候，得赶紧跟乘客说，“别急，这车肯定有人买，您再坚持一下，我立马帮您催一下，您目前先别揪心，我帮您盯着那趟车”。
这种安抚，不是为了给她卖惨，而是为了让她认定“有人在我身后撑着”，这样她才能安心等下一趟。 实际上，高铁票员这行，光靠“脸熟”根本行不通。目前的乘客，脑子比脸还清楚，他们早就知道哪些站是“特快”站，哪些车是“直跑”车，就连有的乘客都知道啥叫“半自动检票”。
故此，光靠脸熟，那叫“运气好”，叫“碰巧”。真正的本事，是能把那些“复杂”的事件，用好办的话说清楚，能用具体的数据去证明，能用行动去化解矛盾。 比如，在车上遇到乘客情绪激动，大声吼叫如何办？这时候不能直接冲上去架才，得先管住局面。
比方说，把乘客引到车厢里的某个角落，要么给乘客倒一杯水，要么递一条小毛巾。
这种细节，就是在用“润物细无声”的方式把乘客的情绪给拉回来。 还有那个“误乘”的补救，也是个技巧活。
有时候乘客出于忒急，非要坐趟没票的车，结局被叫去“补票”。
这时候，得赶紧跟乘客说，“别急，这车肯定有人买，您再坚持一下，我立马帮您催一下，您目前先别揪心，我帮您盯着那趟车”。
这种安抚，不是为了给她卖惨，而是为了让她认定“有人在我身后撑着”，这样她才能安心等下一趟。 实际上，高铁票员这行，光靠“脸熟”根本行不通。目前的乘客，脑子比脸还清楚，他们早就知道哪些站是“特快”站，哪些车是“直跑”车，就连有的乘客都知道啥叫“半自动检票”。
故此，光靠脸熟，那叫“运气好”，叫“碰巧”。真正的本事，是能把那些“复杂”的事件，用好办的话说清楚，能用具体的数据去证明，能用行动去化解矛盾。 比如，在车上遇到乘客情绪激动，大声吼叫如何办？这时候不能直接冲上去架才，得先管住局面。
比方说，把乘客引到车厢里的某个角落，要么给乘客倒一杯水，要么递一条小毛巾。
这种细节，就是在用“润物细无声”的方式把乘客的情绪给拉回来。 还有那个“误乘”的补救，也是个技巧活。
有时候乘客出于忒急，非要坐趟没票的车，结局被叫去“补票”。
这时候，得赶紧跟乘客说，“别急，这车肯定有人买，您再坚持一下，我立马帮您催一下，您目前先别揪心，我帮您盯着那趟车”。
这种安抚，不是为了给她卖惨，而是为了让她认定“有人在我身后撑着”，这样她才能安心等下一趟。


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